Che, ¿vamos al Bonafide de acá a la vuelta? Tomate un minuto en leer este caso real. Lo que vamos a contar es, ni más ni menos, una de las tantas instancias en que un negocio cae en errores básicos de servicio y atención al cliente. Pero por sobre todas las cosas, de atarse a una norma sin ver que la excepción era la regla, por eso vamos a describir lo que pasó para debatir los supuestos errores o sugerencia.
El caso se dio en un local de Bonafide, en Belén de Escobar. El café tiene algunas mesas adentro y varias afuera. Llegan dos personas y se sientan 🇦🇷 Al minuto llega la moza, les deja la Carta y se retira. Ambas personas eligen dos café expresso medianos, pero en vaso térmico para que mantengan por más tiempo el calor. La promo ofrecía cada vaso de café con dos productos Nuggaton.
Los chicos piden una promo para cada uno. A los 5 minutos llegan los respectivos café con las obleas. Sin embargo, en el preciso instante en que se disponían a consumir, la moza llega y advierte que toda promoción que sea «para llevar» no puede ser consumida en las mesas. Es decir, se debían levantar e irse. Vale aclarar que dentro de la carta para consumo en el lugar, el café en vaso término incluía la leyenda «Para llevar».
Caso contrario, podían pedir algo más para consumir «en el local para así poder quedarse». Dicho esto, abren la carta, piden dos Cookies y le solicitan a la moza (siempre en buenos términos de ambas partes) que se acerque el gerente para comentar lo sucedido. Pedido hecho y a seguir disfrutando del momento. A los pocos segundos, vuelve la moza: «Disculpen, pero no nos quedan más cookies. Deben pedir otra cosa». Y acá viene la gran cuestión.
Bonafide sí o no
Errores o Sugerencias para Bonafide (no importa si es la moza, el gerente, o la franquicia):
- No dar una carta de consumo en local porque, de NO SER muy claros en la comunicación, uno pide de la carta entendiendo que lo van a servir en la mesa
- Quizá, utilizar una carta para consumo «en lugar» y otra para «Llevar», o una sola carta dividida en dos
- Si es error de Bonafide, ¿es obligatorio pedir que consuman algo más?
- Y si piden algo más, y además no lo tienen, ¿están obligados a pedir otra cosa?
- Si pedían un vaso de agua, ¿era válido para consumir «en el local»?
- Si buscamos prestar servicio de calidad, ¿no hubiera sido sumamente valorado que se acercara el gerente a pedir disculpas por no avisar y dejarlos que consuman donde cómodamente estaban sentados?
- ¿Era necesario plantear la idea de que abandonen la mesa pese a no haber sido alertados sobre los pedidos?
- Y si la moza asume toda la culpa por no «avisar», ¿el error es de la Franquicia o el Franquiciado al no ser más específicos y claros con la comunicación?
- Pese a que nunca se pasó a un plano de discusión, ambas personas pidieron un Agua Mineral más para convalidar el consumo en el local, terminaron, pagaron y se fueron. Por eso, IMPORTANTE 🛑
- ⚠️ El #servicio debe estar ante TODO
- ⚠️ No importa cuál fue el error: lo importante es que la experiencia del cliente sea placentera
- ⚠️ Y en este caso, ¿lo fue?
