El consumo, con o sin pandemia, no para de crecer, y si antes desconocíamos por completo cómo era nuestro consumidor más allá de nuestra propia experiencia o por encuestas, hoy internet nos posibilita saber casi todo de nuestro cliente. Sin embargo, no hay certeza de que en estos tiempos el consumidor sea menos o más predecible que antes incluso con tantas fuentes de información disponible al alcance de la mano.
La llegada de la pandemia del coronavirus, por primera vez en la historia moderna, alteró el orden mundial en tiempo récord. Según describe Samuel Rodríguez en el sitio Ecommerce News, «aquellas empresas a las que la pandemia les ha sorprendido con los deberes hechos (o al menos iniciados) en términos de transformación digital, han podido aguantar el frenazo económico mejor que las demás. Ésta ha sido una de las principales conclusiones de la segunda reunión del Observatorio de Retail en España, impulsado por Salesforce«.
Así, los patrones de compra se alteraron por completo y lograron un avance inusual en los hábitos de muchas personas, sobretodo en los países emergentes o en vías de desarrollo. «Este escenario incierto y cambiante hace que los consumidores actuales sean los menos predecibles de las últimas décadas» según el director del Observatorio de Retail, Laureano Turienzo. “Muchos de los datos sobre el comportamiento de los clientes que habían acumulado durante décadas los retailers ahora parecen perder valor, ante un cliente que es distinto al que creíamos conocer. Eso obliga a los retailers a reestudiar a sus clientes, a un esfuerzo estratégico y tecnológico”, explica.
Tendencias
De esta manera, el impacto del COVID– en la industria del Retail no tiene antecedentes y la transformación digital se está evidenciando en las tendencias globales que el Observatorio de Salesforce ubica en las siguientes:
- Automatización de procesos que reducen el contacto físico. El aumento de las ventas online, bien con entrega en los domicilios particulares o recogida por los consumidores en las tiendas (BOPIS, por sus siglas en inglés).
- Regreso a la venta por teléfono o con cita previa. Ambas se han disparado en todos los retailers que las han puesto en marcha y exigen a las organizaciones un esfuerzo extra por satisfacer las necesidades de un cliente que se toma la molestia de acudir a un establecimiento en estos tiempos.
- La seguridad en las tiendas para empleados y clientes ha pasado a ser la prioridad absoluta, lo que ha obligado a unas inversiones realmente importantes para las empresas del sector. Ahora vender algo implica más costes que nunca.
- Hay menos tráfico en las tiendas, pero en muchos casos los clientes son heavy buyers (compran a conciencia y con gran parte de la decisión de compra previamente tomada). Este cambio supone una mejora en la tasa de visitantes/clientes compradores.
- Los clientes quieren pasar el menor tiempo posible en las tiendas y buscan la disponibilidad y la facilidad de compra, por lo que ahora más que nunca debe haber tolerancia cero con rupturas de stocks. En otras palabras, un retailer no puede defraudar a un cliente que hace el esfuerzo de ir a su tiendas en una situación así dejando que se marche sin el artículo que ha ido a buscar.
Así las cosas, los cambios en los hábitos de compra no tienen marcha atrás. Pero hay más, porque la tecnología 5G anticipa otro cambio rotundo de la mano de la Inteligencia Artificial. Entraremos a un mundo donde la internet de las cosas y la Big Data probablemente abran camino a un mundo, literalmente, desconocido.
