La insólita experiencia de comprar un pasaje en Flybondi: cuando el servicio es realmente low cost

Por Néstor Muñoz (*). Repasemos algunas frases muy comunes y comenzamos. Por ejemplo, «una imagen vale más que mil palabras», o «las palabras se las lleva el viento». Ahora, contrastemos estas frases con la importancia de un slogan para una marca, en este caso, tomando como ejemplo a Flybondi y su slogan «la libertad de volar«. Y como si esto fuera poco, enlazemos esto con el significado del concepto low cost. Y para cerrar este intrincado comienzo, todo esto, narrado en una experiencia de usuario muy reciente de comprar un pasaje en Flybondi.

En términos de traducción, Low Cost significa Bajo Costo, y en términos más empresarios, «low cost» es un modelo de negocio basado, principalmente, en la reducción de costos, lo que a su vez lleva a una oferta comercial de menor valor. Así, este término representa un producto o servicio básico, funcional, sin extras, aunque -teóricamente- de la misma calidad que el producto tradicional equivalente.

Flybondi y su modalidad Low Cost

En Argentina operan varias aerolíneas, con la principal, de bandera, Aerolíneas Argentinas, que tiene el mercado de cabotaje más importante. Y en los últimos tiempos, con el arribo de Jet Smart o Flybondi, en términos de precios, la comparación entre la empresa argentina y el resto es notoria: hasta un 80% más baratos. Entonces, cual Viaje del Cliente o Customer Journey Mapping, un usuario que quiere comprar, por ejemplo, un ticket aéreo a Mendoza puede optar por pagar 25.000 en una empresa o 12.500 en otra.

Hasta aquí, todo ok.

Lo que viene ahora es si cuando un consumidor decide pagar por la oferta comercial más barata, está implícito en ese precio el concepto de Low Cost. Y para eso, vamos a consultar qué dice la propia empresa en su sitio web:

• La primera Ultra Low Cost de Argentina
• Te dijeron que volar es para unos pocos, que es difícil e impagable, que viajar en avión es la excepción y no la regla
• Podés ser de los que no creen que esto sea posible en Argentina, o ser uno de los que se animan a perseguir sus sueños. Con los pies sobre la tierra, se puede volar
• Somos los que no dejan que las distancias nos separen de los que más queremos
• Somos un equipo trabajando para que todos los Argentinos podamos tener «la libertad volar”

• Misión: «Proveer las tarifas más bajas, un servicio amigable y una operación de excelencia en el mercado aéreo Argentino.»
• Visión: «Ser la línea aérea de bajo costo líder de Argentina, operando vuelos de cabotaje y regionales.»
• Valores: «Somos conscientes del impacto de nuestras acciones. Entendemos nuestra responsabilidad y actuamos en consecuencia. Cumplimos nuestras promesas. Cuidamos los tiempos del pasajero y de la compañía». «Evitamos la burocracia. Planeamos. Evitamos los retrabajos. Comunicándonos, evitamos desvíos. Somos prudentes y cuidadosos con los recursos. Fomentamos la cultura digital. No utilizamos papel». «Debemos tener siempre el costo por asiento más bajo del mercado. Somos perseverantes en gestionar con los costos más bajos posibles. Hacemos nuestro mejor esfuerzo por negociar el mejor contrato y los mejores precios». «Queremos que los pasajeros alcancen sus sueños. Ayudamos a nuestros compañeros a cumplir sus objetivos. Cumplimos lo acordado».

Comprar un pasaje en Flybondi

Analizando la interacción del usuario con la marca, ante una necesidad como comprar un pasaje en Flybondi, el consumidor se encuentra con un anuncio publicitario de la marca, una comunicación en redes sociales, o producto de ese excelente posicionamiento de marca, directamente vamos al sitio de reservas a chequear precios en comparación con el resto de las ofertas. Ante la comparativa, el usuario va y compra dos pasajes.

Y el recorrido es el siguiente, en una descripción real de una operación reciente:

+ POSITIVO: el usuario tiene en su mente que Flybondi es la empresa con tickets más accesibles

+ POSITIVO: accede a la web, lo corrobora, compara, y procede a la compra

x NEGATIVO: al momento de pagar, el sistema rechaza el método de pago más de una vez

x NEGATIVO: para requerir ayuda, el CHAT online no cumple las expectativas

x NEGATIVO: el chat vía redes sociales responde con demora, sin mayores precisiones que lo que indica el protocolo.

x NEUTRO: se concreta la compra luego de varios intentos a principios de febrero 2023, probando variables y cambiando métodos de pago.

+ POSITIVO: acto seguido, llega al mail toda la información del proceso de compra.

x NEGATIVO: dos semanas antes de la fecha prevista de viaje, el 19 de julio, la empresa reprograma el vuelo con una diferencia de entre 1 y 3 horas, y lo informa siempre vía email. Se genera incertidumbre pero no temor por la «poca» cantidad de horas en que se reprograma el vuelo, pese a que esto puede ser más grave si uno debe hacer una conexión posterior.

x NEGATIVO: una semana antes, llega otro mail con una nueva reprogramación, con 3 horas más de atraso. Crece la incertidumbre.

x NEGATIVO: A 5 días del 19 de julio, se atrasa el vuelo otra hora más, y en el vuelo de regreso, el 26 de julio, es adelantado 8 horas, prácticamente anulando un día de vacaciones.

x NEGATIVO: Apenas 36 horas antes de partir, con todo listo, llega un mail con la cancelación del vuelo. La información más «trágica» ante este anuncio es querer saber qué pasó, qué va a pasar y tener la certeza de si se va a poder viajar. Ante esto, se desata la siguiente interacción del cliente con la marca:

El paso a paso

• Reclama por mail, sin respuesta.
• Se comunica telefónicamente con la empresa, sin éxito.
• Intenta abrir un canal de chat online, sin éxito.
• Se comunica por Instagram, sin respuesta.
• Se comunica por Twitter, y varias horas después, Flybondi pasa un link donde hacer el reclamo
• Dicho link es completado y enviado, lo que devuelve un número de reclamo.
• Aún sin ninguna información oficial sobre si se puede reprogramar el vuelo, la empresa ofrece un teléfono sólo para vuelos cancelados, que nadie atiende.
• Cada publicación en redes sociales de la empresa, tiene un 98% de mensajes negativos para la marca, todos relacionados con reprogramaciones, cancelaciones y nula atención al cliente.
• A menos de 18 horas del supuesto vuelo inicial, la empresa atiende el teléfono y comunica, sin mayor precisión, que por «cuestiones operativas» el vuelo definitvamente está cancelado.
• Las opciones de reprogramar una fecha, en este caso, pasan del 19 al 22 de julio, cuando el regreso era el 26, con 8 horas adelantadas, lo que significa casi un día menos.
• Imposibilitados de poder cumplir el viaje con el vuelo de ida cancelado y el de vuelta adelantado, se exige el reembolso total.
• El vuelo de ida, aplica el reembolso total.
• El vuelo de vuelta, sólo por haber sido modificado más de 4 horas, también. Si lo hubieran adelantado o atrasado menos de 4 horas, la empresa no acepta el reembolso (pese a perder el vuelo de ida), sino que te devuelve un voucher que, a futuro, no valdrá nada.
• Finalmente, en este caso, Flybondi acepta el reembolso total en un lapso de 30 días.
• Las valijas, la iusión de volar, quedan en tierra firme.

El mundo low cost de Flybondi

Detallado el paso a paso de una experiencia de usuario muy negativa, analicemos el concepto Low Cost en comparación con el posicionamiento de marca de la empresa Flybondi, su Misión, su Visión y los Valores que ellos comunican en sus activos digitales, y las preguntas que un consumidor de la marca se hace al atravesar estos puntos de dolor.

Y ante esto, planteamos las siguientes preguntas:

¿Se debe aceptar esta modalidad de servicio sólo por el hecho de pagar una tarifa menor?

Que el slogan de Flybondi haya mutado de Low Cost a Ultra Low Cost, ¿tendrá algo que ver con el sistema de atención al cliente?

¿Bajo Costo amerita aceptar las condiciones, no comunicadas, ante una eventualidad, aún esto esté avalado por las reglamentaciones del sector?

¿Pagar menos por un pasaje es el equivalente a tener un vuelo cancelado y no tener contacto con la empresa por cualquier canal de comunicación incluso hasta 8 horas posteriores a la cancelación?

El desamparo de no saber, horas antes del vuelo, qué pasará con los tickets de ida, de vuelta, con los alojamientos ya pagados, gastos, etc, ¿forma parte de un servicio low cost que contrasta con la misión, los valores y la visión que detalla la empresa, puntualmente, con la idea de «Ser la línea aérea de bajo costo líder de Argentina, operando vuelos de cabotaje y regionales»?

Que Flybondi especifique que brinda un «servicio amigable», ¿es indicio que eso puede devenir en malas experiencias?

Si el circuito de validación de una marca es tan crítico para Flybondi donde en cada plataforma sobresalen los mensajes negativos, ¿pesa más en los clientes el precio que la calidad?

Saber de antemano que uno va a pagar un servicio low cost, ¿implica aceptar todo lo dicho anteriormente?

Un costo más bajo de un servicio, ¿exime a la empresa de cumplir con lo pactado?

Si la empresa reconoce que «conscientes del impacto de sus acciones, que entienden su responsabilidad y consecuencias, que cumplen con las promesas, cuidan los tiempos del viaero siempre COMUNICANDO», ¿por qué es tan crítica la gestión del servicio desde la reprogramación hasta la cancelación y pedido de reembolso?

Si fomentan la «cultura digital», ¿la empresa no debería invertir y enfocar recursos en la gestión del usuario?

Muchas preguntas no tienen respuestas, pero en la voz de Maximiliano Gutierrez, docente de la Cátedra de Marketing Digital de la UCES, esas respuestas tienen argumentos: «El usuario sabe de antemano que está pagando por un servicio cuya experiencia, puede no ser la ideal. La empresa no va a invertir en gestionar ese mala experiencia porque lo que se paga es lo que se ve. Muchos usuarios viajan casi sin inconvenientes, pagan menos y terminan felices. Muchos otros, ante estas eventualidad, esperan una gestión de cliente ejemplar, algo que no va a pasar en este tipo de servicios low cost».

Quejas contra Flybondi

Si como usuario, te toca atravesar una de estas experiencias, vale saber que las opciones son:

1 – Reclamo ante la empresa

2 – Reclamo ante la ANAC en el siguiente LINK

3 – Reclamo ante Defensa del Consumidor

4 – Reclamo extra judicial

Qué dice un abogado

Fernando Caleb Flaczek es abogado especializado en Defensa al Consumidor, y asegura que las empresas «apuestan al cansancio de los clientes que desisten de continuar con los reclamos. Apenas el 5% de los usuarios llega a la instancia de la vía judicial, que conlleva gastos y tiempo de gestión.

“Cuando una compañía aérea incumple con el servicio que vendió y cobró y genera una demora de cuatro horas o más, debe aportar comida, facilitar comunicaciones y, eventualmente, alojamiento para el pasajero daminificado y, además, está obligada a transportarlo sí o sí a su destino final. El pasajero puede, además, pedir resarcimientos por daño moral –si lo hubiere– y gastos extras que le haya generado la demora”, amplía.

Por ello, cuando empresas como Flybondi incurren en estas acciones, hay que recordar lo siguiente:

• Si la reprogramación del vuelo excede las 4 horas, la empresa debe ofrecer el reembolso
• También debe ocuparse del alojamiento, traslados y comida del afectado
• Está obligada la empresa a transportar al usuario a su destino final
• El pasajero puede exigir resarcimiento por daño moral
• Según ANAC, el pasajero puede exigir “su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior de la misma aerolínea para su destino, el endoso de su pasaje de avión o ser reencaminado por otra ruta”.
• Si la aerolínea rechaza el reclamo o no entrega un voucher o dinero en efectivo, el pasajero deberá pagarlo con su dinero y conservar las facturas para luego reclamar el reintegro total
• El reclamo judicial demora hasta un año y medio en tener un veredicto

En un momento así, sólo queda reir

Rememorando las palabras de Marge Simpson que, ante una mala noticia, dice «en un momento así, sólo queda reir», hay que entender que en muchos países, la defensa de los derechos de los consumidores se encuentra más amparado que en otras latitudes. En Argentina, desde Anac, Defensoría del Consumidor, Defensor del Pueblo, reclamos judiciales y extra judiciales, el usuario es el último eslabón de una cadena de total indefensión.

Lo que no puede pasar, bajo ningún motivo, es que el usuario acepte el no trato, la no atención al cliente, la falta de información, la incertidumbre total, bajo el concepto que se está pagando un servicio de bajo costo. Es cierto, esto es oferta y demanda, y mientras la empresa tenga clientes y los nuevos (esperanzados) reemplacen a los viejos (decepcionados), el negocio sigue.

No obstante, es cierto que un usuario acepta pagar hasta un 70% menos por un ticket aéreo «reconociendo» de antemano que todas estas críticas variables pueden concretarse, pero eso no implica que la comunicación de la empresa en sus campañas publicitarias, en sus redes sociales y, principalmente, en su sitio web, posicionen otra cosa diametralmente opuesta: low cost no justifica todo.

No por nada, así como nacieron las Flybondi o los Jet Smart, aparecieron servicios como Vuelo Tarde, una propuesta que pueden encontrar en www.vuelotarde.com en el cual un equipo de abogados especializados en derecho aeronáutico toma casos como los de esta nota. ¿Por qué nació este servicio? Porque crecieron en cantidad los reclamos contra estas aerolíneas.

En definitiva, el usuario es quien tiene la última palabra. Es quien, al final del camino, puede decidir si, como Flybondi, tiene esa supuesta libertad de volar… o no.

Néstor Muñoz. Periodista. Co Founder de Biwan Digital, capacitador técnico en Gobierno de la Ciudad, en Secretaría de Industria y Desarrollo Productivo de la Nación, y en CAME. Ex usuario de Flybondi.