Tarde o temprano iba a pasar. La evolución del usuario o cliente digital es tal, luego de la pandemia del coronavirus, que hoy muchas empresas están obligadas a mejorar sus procesos y activos digitales. El nuevo escenario competitivo y las expectativas de los clientes hacen que las compañías del sector público deban elaborar estrategias sobre cómo mejorar su experiencia, algo clave en el mundo de hoy.
Si bien históricamente las empresas de servicios públicos fueron los únicos jugadores del sector -y en cierto modo hoy también- ahora se enfrentan a nuevos desafíos, como clientes que recurren a otras opciones como los recursos de energía distribuida (DER) y tecnologías como la respuesta a la demanda (DR).
Cliente digital
¿Qué provoca esto? Estos servicios alternativos reducen la lealtad del cliente y la dependencia de la propia empresa de servicios públicos. Ante esto, una investigación dio a conocer que los consumidores en áreas desreguladas considerarían cambiarse a servicios públicos que les ofrecieran una experiencia personalizada y sin inconvenientes.
Ante esto, Flavio Bettini, Commercial Manager de BGH, explica: “Los modelos comerciales de servicios públicos tradicionales no requerían altos niveles de interacción. Pero, en cambio, hoy los clientes digitales tienen nuevas demandas. Exigen acceso rápido y fácil a la información, más transparencia y ofertas personalizadas que aborden sus necesidades específicas. Y además esperan que las compañías atiendan a la sustentabilidad a la hora de llevar adelante sus negocios”.
«En este marco las empresas deben reinventar su relación con los clientes y abrir nuevas alternativas para la participación. Por caso, esto puede lograrse ofreciéndoles opciones para administrar el uso de la energía y conocer de dónde proviene la misma», agrega.
Tecnologías para satisfacer al cliente
Bettini continúa: «Para comprender mejor a los usuarios las organizaciones tienen a mano las soluciones de analítica. Por otra parte, los modernos medidores inteligentes generan datos basados en la Nube que permiten personalizar los esfuerzos de divulgación de los servicios públicos«.
«Con las nuevas tecnologías digitales hoy los clientes pueden reconocer el uso que hacen de la energía, y conocer sus opciones para ahorrar dinero y lograr un consumo más eficiente, realizar cambios en su servicio y recibir asistencia, entre otros detalles. Por ejemplo colocando sensores de IoT en el medidor de los usuarios empresariales y hogareños, éstos pueden saber en tiempo real cómo viene el consumo», añade.
Experiencia 2022
En la actualidad, los usuarios esperan una experiencia digital optimizada que brinde datos de uso, notificaciones de interrupciones, autoservicio, pago de facturas y otros servicios, algo que dista y mucho de los servicios que brindan hoy estas compañías en el país.
«A medida que cambiaron los objetivos de los programas de interacción con el cliente, también se modificaron los medios utilizados para hacer llegar los mensajes al público. Hoy las interacciones son principalmente digitales y varios de los servicios de valor agregado se están integrando en los portales de servicios públicos. El enfoque es optimizar el recorrido del cliente y dar respuesta a los factores de satisfacción que más importan», concluye Bettini.
