Todos creemos que vender es la base de todo, pero ¿cuán más difícil es cobrar lo que se vendió tiempo atrás? El cobro de deudas es tan antiguo como la historia del trueque, sin embargo, la forma de gestionar las mismas ha evolucionado a lo largo del tiempo, con una vertiginosa transformación en los últimos años hacia la gestión omnicanal.
Laura Fabro, directora de Marketing de Kenwin, lo analiza de la siguiente manera. El desafío sigue siendo maximizar el recupero de la deuda de forma rápida y eficiente logrando que el cliente viva una óptima experiencia en este proceso pero hoy, con otras técnicas y herramientas.
Lograrlo requiere de la consideración de muchas cuestiones, entre ellas, la conducta de pago histórica del cliente, los inconvenientes que pudo haber tenido con sus facturas o pagos en el pasado, causas transversales como por ejemplo, la política comercial en la que está el cliente, o los ciclos de facturación que impacten negativamente en su capacidad de pago. Es decir, las empresas deben ser capaces de reflexionar sobre el diseño de sus políticas y procesos de forma tal que colaboren con una facturación y cobranza saludables. En consecuencia, desarrollar y trabajar en una óptima CX.
Malditas cobranzas
“A partir de la pandemia el sector de cobranzas debió adaptarse a un mercado que se transformó por completo en medio del intento de adaptación a nuevos hábitos. La disminución de la capacidad de pago ante una falta de ingresos clara, hizo que se empezara a priorizar lo elemental, alimentando por el otro lado, altos rangos de morosidad”, explica la especialista en cobranzas eficientes.
Frente a ello, desde la empresa brindan algunos consejos para ser efectivo a la hora de cobrar deudas pendientes:
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- Vincularse con clientes y entender su causa de morosidad.
- Generar alternativas de pago.
- Revisar políticas, ciclos, procedimientos y límites.
- Contar con una base de datos óptima.
- Ofrecer una atención por diferentes canales gratuita y accesible, minimizando demoras en la atención de quien demuestra voluntad de pago.
- Minimizar plazos de resolución (rangos aceptables hasta 72 horas, para el caso de pedido de información, y de 7 días para la resolución final del reclamo)
En la misma línea, pero del lado de lo que no hay que hacer, es necesario tener en cuenta cuáles son las prácticas prohibidas en este campo que pueden terminar en un disgusto del cliente y, en definitiva, con una deuda incobrable:
- Llamarlo antes de las 8 a.m. o después de las 9 p.m. al menos de esté de acuerdo el cliente
- Llamarlo repetidamente o utilizar el teléfono para acosarlo
- Utilizar lenguaje obsceno o hacer comentarios negativos sobre su persona o insultarlo por cuestiones étnicas o religiosas
- Llamarlo a su lugar de trabajo si el cobrador sabe que su empleador no permite ese tipo de llamadas
- Si el cliente tiene un abogado, el cobrador debe comunicarse directamente con él
- Grabar las llamadas con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios.
“Uno de los principales desafíos en este contexto es flexibilizar ciertas condiciones. De esta manera harán que los buenos pagadores encuentren una solución sin caer en atrasos que se vuelvan al final del camino, imposibles de sostener”, finalizan desde Kenwin.
