A menudo se habla sobre la reputación de un servicio o de un producto. Técnicamente, cómo una persona puede hacer la validación de un producto o servicio, y gran parte de eso se sustenta en algo muy simple y que una -increíble- amplia mayoría no presta atención: las reseñas, o reviews u opiniones.
De hecho, ya es un hecho que de cada 10 usuarios, 7 frenan una posible compra sólo con leer dos opiniones negativas recientes en los perfiles de una empresa. Por eso, muchos negocios aún desconocen el potencial que tienen las opiniones de los clientes/consumidores y cómo impactan en el resto, y esto es lo que llamamos la validación.
Muchas marcas cuentan con una armoniosa y destacada estrategia de contenidos, pero de nada vale si no se aplica un seguimiento actualizado a las opiniones (positivas o negativas), si no se las gestionan con una política de comunicación acorte y si no se las aprovecha para inspirar confianza.
Reseñas: la validación
Para tomar conciencia de la importancia de las reseñas, primero es importante listar una serie de atributos de éstas:
– Los testimonios de otros clientes son una de las fuentes más importantes de credibilidad para un negocio: no voy a comer a ese restaurante si los comentarios recientes son malos
– Las personas cada vez más investigan antes de comprar: la mayoría primero lee las opiniones, luego consulta
– El ciclo de un Lead no falla: si aún no lo estudiaron, el Lead o Contacto se comunica con la marca por una red social, mira Instagram, va a la web, y busca y lee opiniones en Google o en el perfil social que esté
¿Qué significa esto?
Un par de reviews negativas son suficientes para desacreditar una marca y peor aún, para espantar clientes y obtener nueva ventas. Por el contrario, si el servicio o producto ofrecido es bueno, es clave saber utilizar los testimonios de los clientes a favor de la marca dentro de una estrategia de contenidos.
Muy pocas marcas están más allá de una validación, pero para una pyme, un emprendimiento, un negocio, o una multinacional, es fundamental mantener todas las redes sociales donde haya reseñas, y éstas son Facebook, Instagram, Google My Business (ahora llamada Google Profile), Trip Advisors, entre otras.
Todas son necesarias para inspirar confianza a través de las reseñas, gestionar todas las críticas negativas y mantener al día la comunicación de la marca. Y por si aún no queda claro cómo es el proceso de validación, vale recordar lo siguiente:
Proceso de validación
1) Paula ve un anuncio promocional o un posteo de una agencia de Turismo
2) Va a la web a buscar más información
3) Vuelve a las Redes Sociales a investigar un poco más
4) Lee todas las opiniones posibles y recientes, sobre el servicio
5) Y luego, decide qué hacer
Cualquiera sea el producto o servicio, la validación hay que tenerla en cuenta día a día, sea un negocio B2C, B2B, una organización, o un proyecto determinado.
